British Airways skal bli papirløse i 2005

-- For oss er it en svært viktig konkurransefaktor, og nå skal vi legge oss helt i ledelsen, sier Susann Blyback som er e-commerce-sjef i den europeiske delen av British Airways.

Blyback sier at det er prispresset i bransjen fra lavprisselskapene, som har presset frem behovet for effektivisering hos selskapet. Men selskaper vil også benyttet anledningen til å knytte kundene nærmere og få til å gjøre mest mulig av jobben selv.

Kundekontroll

-- Folk forventer å ha mer kontroll over egne reiser. De vil gå på nettet eller på tv-en for å finne sin reservasjon og forsikre seg at alt er i orden med flybestillingen. Vi er nå i ferd med å endre hele salgskanalstrategien, sier Stephanie Smith som er direktør for lojalitetsbyggende tiltak hos British Airways.

Hun sier videre at de skal gjøre prosessene så enkle at kundene ønsker å gjøre nesten hele jobben selv. Flyselskapet har til nylig hatt millioner av forskjellige priser, men de ønsker nå å gjøre seg mer transparente.

-- Kundene har ingen forståelse for hvorfor i all verden vi skal ha alle disse forskjellige prisene på samme strekning. Og for vår del følger det en svært komplisert forretningsmodell med så mange forskjellige priser, sier Smith.

Antallet priser skal kuttes kraftig og være synlig for kundene på internett. På nettsidene vil man finne de forskjellige prisene fordelt per dag i et kalendersystem. På den måten behøver ikke de som ønsker seg en flyvetur prøve mange forskjellige alternativer for å finne laveste prisen. Men simpelthen gå inn på den prisen og dagen som passer best.

-- Vi ønsker å fjerne doble prosesser og dette vil spare oss for 100 millioner pund i året. I dette ligger det at papirbilletten skal bort innen mars 2005, sier Smith.

Dyr logistikk

Med papirbilletter må British Airways samle inn og transportere disse til hovedkontoret i Waterside utenfor London. Denne logistikken koster penger, og i tillegg kan ikke flyselskapet gjøre opp økonomisk status før prisen på billettene er tastet inn i økonomisystemet.

Får vi mest mulig av prosessene over på internett og når målet med at nesten alle av våre kunder skal reise elektronisk, vil vi få et betydelig konkurransefortrinn. Fordi kunden får en bedre oversikt og ikke minst fordi vi får bedre oversikt over oss selv, sier e-commerce-sjef Blyback.

-- Hva når konkurrentene får samme system?

-- Den effektiviseringen vi nå har satt i gang vil være kontinuerlig, og vi vil bruke teknologi aktivt til hele tiden å bli mer effektive og knytte kundene tettere til oss, sier Blyback.

Ikke helt blå himmel

Men det det er en del utfordringer i forbindelse med overgangen til papirløse reiser. For det første må den reisende ha et kredittkort og det er det ikke alle som har. -- De som ikke har kredittkort må kjøpe billetten gjennom et reisebyrå eller ringe oss. De må betale litt mer, men så koster det også mer for oss, sier Stephanie Smith.

Den andre utfordringen for flyselskapet er at ikke alle flyplasser har utsyret som kreves for at de reisende kan reise papirløst. British Airways ønsker også at kundene skal skrive ut sitt eget ombordstigningskort på printeren de har hjemme.

Dette skaper imidlertid problemer i de mange sikkerhetskontrollene hvor de nødvendige strekkodeleserne ikke er innstallert. Ikke alle flyplasser har heller egne kiosker hvor du ved hjelp av et kredittkort kan skrive ut ombordstigningskortet.

-- Vi ruller ut det nødvendige utstyret i form av kiosker som kan skrive ut ombordstigningskort. Ikke alle land vil tillate at man hjemme skriver ut sine egne, men vi er også i dialog med våre partnere i "One world"- alliansen for å ha en felles front ovenfor flyplassene slik at ikke alle lager sine egne systemer. Her bør man nok også ha et samarbeid med alle de ledende flyselskapene. Det første målet er å få til elektroniske billetter, deretter vil vi ta for oss ombordstigningskortene, sier Smith.

Hun forteller at flyselskapet jobber blant annet med biometri som fingeravtrykk og øyeskanning for å identifisere passasjerne, for på lengre sikt å bli papirløse også på ombordstigningskort.

It skaper mersalg

Når British Airways lykkes med å få nesten alle sine kunder på internett, vil dette bli en arena ikke bare for kommunikasjon, men også mersalg. -- Vi vet at kundene ofte er innom for å sjekke sin bestilling. Dette må vi dra bedre nytte av. I dag er vi ikke flinke nok til å drive mersalg. Vårt nye system og utforming av nettsiden, vil imidlertid gjøre det mulig å tilby kundene en oppgradering av klasse, bedre mat eller tilgang til lounger - mot et tillegg i prisen. Med det prispresset som vi har i vår bransje vil man med litt mersalg kunne bedre fortjenesten betraktelig, avslutter Susann Blyback.