Houston, we have a problem......

Hvordan teste ITIL i en krisesituasjon og samtidig utfordre kolleger med rollespill på kryss av landegrensene i sanntid? Nylig gjenopplevde medarbeiderne i CSC den kjente måneekspedisjonen Apollo 13. Rollespillet skapte først kaos, og senere mye lærdom om hvordan en organisasjonen kan bruke ITIL (IT Infrastructure Library) til å forberede seg.

- Det ga en nyttig påminnelse om på hvilke konsekvenser en kritisk funksjonssvikt kan få for viktige prosesser. Derfor er det viktig å fokusere rollefordeling og effektivitet, og teste dette innimellom, sier prosjektansvarlige i CSC, Ronny Michelsen, til Computerworld.no.

Kaotiske tilstander

CSC ble nylig som første it-selskap i Norden sertifisert i henhold til ISO 20.000. Sertifiseringen bygger på ITIL (IT Infrastructure Library) som definerer prosesser og roller for effektive tjenesteleveranser.

Gjennomføringen av testen sto det nederlandske selskapet GamingsWorks for. Apollo13 bygger på virkelige hendelser fra NASA Mission Control Center i Houston i 1970 og er skapt for at it-avdelinger skal lære mer om praktisk bruk av ITIL, teste prosessene i praksis og samtidig ha en artig opplevelse.

- I første runde visste ingen hva de skulle gjøre. Det ble mye løping frem og tilbake og det ble kaotisk for alle. Det virket svært stressende, uten at det ga de ønskede resultatene, sier Michelsen.

CSCs kontorer i Norge, Sverige og Danmark var knyttet sammen via videokonferanse for å løse ITIL-relaterte oppgaver i fellesskap. Det norske "hovedkontoret" var i Oslo. Av de 257 deltagerne var 51 i Norge.

Store problemet var at ingen visste hva rollen sin skulle være, og man ikke hadde tilgang til verktøyene man er kjent med. Dermed kom de feilmeldingene som kom fra den virtuelle Appollo-bemanningen på feil plass, fikk doble løsninger, og fikk ikke ordentlig tilbakemelding.

Vellykket opplegg

I andre runde fikk deltagerne enkle verktøy, tildelt roller, og et registreringssystem som gjorde at det var oversikt over hvilken problemer allerede var løst.

Dermed fungerte Mission Control Center betraktelig bedre. Feilmeldinger ble registrert, deltakerne ble oppdatert på status og de ble prioritert. Klar kommunikasjon og ansvarsfordeling førte til et behagelig arbeidsklima.

- Det ble mye bedre da vi satt personer i nye roller, det var enkle grep vi fikk med stor forbedring. Det som ITIL legger vekt på er prosesser og roller, og verktøy som støtter dette. Du skal jobbe systematisk og ut fra et rammeverk, sier Michelsen.

Både han og norgessjef Per Kristian Nauste mener rollepipllet var en suksess. For deltagerne gir dette læring de husker mye lengre enn tørre forelesninger.

- Dette ble definitivt et meget vellykket opplegg. Vi hadde det moro, og det er som regel en fordel. Aller viktigst er det at vi får testet vår kunnskap og vårt nordiske samarbeid i sanntid. Det frister definitivt til gjentakelse. Enten som en måneferd eller som en annen viktig begivenhet fra historien, sier Nauste i en pressemelding.

Les også: ITIL for begynnere

Les mer om ITIL