It-avdelingen som tjenesteleverandør

Det er opplest og vedtatt at it-avdelingenes oppgave ikke bare er å stelle med maskiner og programmer. Oppgaven er større, det er å levere it-tjenester de forretningsdrivende har bruk for. Men det er lettere sagt enn gjort.

Alle vil ha mer disiplin. Stadig flere it-avdelinger velger (eller i hvert fall prøver) å innføre, av egen fri vilje, Itil-baserte, stramme arbeidsprosesser. Det hører til driftsspesialisters allmennutdannelse i dag "å snakke Itil". Uten tvil er det et tegn på modning når den tradisjonelle, vertikalt spesialiserte silo-organisasjonen blir komplettert med horisontale prosesser. Men det skal mer til for å kunne kalle seg en tjenesteleverandør.

Itil definerer prisverdig enkelt hva en tjeneste er: Gi assistanse eller verdi til en annen. I denne enkle setningen skjuler det seg et implisitt poeng: Den som mottar tjenesten må ønske seg verdien av assistansen. Hvis verdien ikke blir forstått og satt pris på, kjemper it-avdelingen en tapt kamp.

En restaurantmeny

Her er et klassisk eksempel fra virkeligheten. It-avdelingen sier at det å få en pc på pulten koster 10.000 kroner i året. Brukeravdelingen som bestiller synes dette er hårreisende dyrt. "Vi kan gå ned på hjørnet, kjøpe en pc for mindre enn 10.000, og bruke den i mange år", utfordrer de. Teknologi eller tjeneste? Det brukeravdelingen ikke innser er at en pc som er koblet til nettet og supportert har mye større verdi enn en "naken" pc. Pc-en på pulten ser likedan ut, men det ligger store, usynlige verdier bak.

Itil-håndbøkene handler om å innføre nye arbeidsprosesser, men tankegangen kretser hele tiden rundt tjenester: Hvordan de bør defineres, designes, leveres, forbedres. Det er to hovedbegreper her – tjenesteporteføljen og tjenestekatalogen. Det er vanskelig å oppfatte forskjellen på de to, men de har ulike betydninger.

Tjenestekatalogen er lett å forestille seg. Den ligner på en restaurantmeny eller en produktkatalog, der alle alternativer er sirlig ordnet og beskrevet. "Kundene".det vil si forretningsenhetene kan bestille det de vil ha ut fra katalogen. En større it-avdeling leverer hundrevis av ulike tjenester. Kundene blir ofte forvirret over hva de egentlig har bruk for, så en katalog alene er ikke nok. Dessuten: Én ting som aldri står i katalogen er verdien kunden får.

Det er derfor bedriftene har bruk for tjenesteporteføljen. Den handler om it-avdelingen som leverandør av tjenester – dens misjon, rolle, kompetanse, verdiforslag. Den minner om den måten profesjonelle tjenesteleverandører presenterer seg. Hovedtrekkene, ikke de tusen detaljene. Fokus på verdier som kunden og leverandøren sammen kan skape.

Et trinn på veien

Mange it-avdelinger tror at de sparer tid og bryderi ved å hoppe direkte til tjenestekatalogen. Da slipper de å diskutere – "her er hva vi leverer. Punktum". Det er å lure seg selv. Ved å unngå diskusjoner om porteføljen, det vil si hva it vil levere og bety, mister avdelingen anledningen til å presentere verdiskapningen. Gartner anslår at bare en av ti it-avdelinger som kaller seg tjeneste-leverandør har definert sin tjenesteportefølje.

Det ligger en stor kulturell forandring i å omdanne en vanlig it-avdeling til en tjenesteleverandør. Den tradisjonelle it-avdelingen er vertikalt spesialisert, kostnadsfokusert, monopolistisk og opptatt av det de selv produserer. Den definerer seg som en teknologileverandør. Den tenker "innenfra og ut" – det vi holder på med er den it bedriften har bruk for. En tjeneste-fokusert it-avdeling går derimot ut fra de behov kundene har, og finner måter for å levere tjenester som best mulig dekker behovene. Tjenestene kan være egenprodusert eller innkjøpt, vanligvis en kombinasjon. Teknologien er ikke hovedsaken, den er der for å gjøre det mulig å levere tjenestene. Tankegangen er "utenfra og inn".

Det er lett å tro at det å innføre Itil-baserte arbeidsprosesser skaper en tjenesteleverandør. Men prosesser (eller plattformer) er ikke tjenester. Kundene gir blaffen i hvilke prosesser it-avdelingen har valgt seg. Ofte blir de faktisk litt irriterte: "Istedenfor å jobbe med mine problemer, velger it å bruke tid og penger på å jobbe med sine problemer", kan de si.

Misforstå meg rett: Det å innføre formaliserte arbeidsprosesser er riktig og viktig. Uten dem kan en it-avdeling aldri bli en tjenesteleverandør. Men prosesser er bare et trinn på veien mot målet.