Kommunenes nettinnsats får stryk

Norske kommuner har jobbet hardt å flytte sine tjenester på nett, men de har glemt å tenke på brukerne. Dette mener Heidi Austlid i IKT Norge, som står bak kommunekartleggingen som bransjeorganisasjonen har gjennomført og publisert i dag.

- Jeg er ganske overbevist om at norske kommuner er gode på back office, men de færreste tenker på brukerne, sier hun til Computerworld.

I kartleggingen har IKT Norge også vurdert København, som eneste utenlandsk by. Den danske hovedstaden ligger flere hestehoder foran samtlige norske kommuner. Mens København skårer 41 av 51 mulige poeng kommer Norges beste kommune, Årdal, ikke lenger enn til 26,5 poeng. På bunn ligger seks kommuner som ikke får poeng i det hele tatt.

- I København har de skjønt at man må tenke fra brukerens perspektiv. Tjenestene er lett og intiutive.

- Hva gjør de norske kommunene feil?

- For eksempel i Oslo kan man søke barnehageplass på nett, men så får du et brev i posten som forteller at du har fått plass. Det må du sende inn. Da blir det bare halvveis. Jeg er likevel nødt til å løpe på postkontoret og kjøpe frimerker for å sende det inn. Hvorfor ikke et svar som sms, som jeg kan sende tilbake med "bekreft"?

Virtuelle familier

Ønsketilstanden for brukerne er at de kan velge en profil, og får servert de tjenestene som er relevante. I kartleggingen har IKT Norge fulgt tre virtuelle familier, en med to voksne og to barn på 2 og 7 år, en med en eldre enke på 67 år som går av med pensjon, og et samboerpar på 30 år, som driver eget konsulentselskap.

- Dette er normale profiler av normale mennesker, uten kompliserte tjenester For oss som borgere er det lite interessant hvor mange tjenester en kommune har. Det er helt uinteressant at en kommune har all faktainformasjon om alle i bystyret liggende på nett, hvis jeg ikke kan utføre enkle tjenester, sier Austlid.

Hun mener nettstedene til norske kommuner ligner alt for mye på katalogtjenester, med oppramsing av alt som finnes.

- Vi trenger tjenester som erstatter oppmøte på kontoret og som gjør det enkelt å utføre vanlige handlinger. I Norge har vi en tanke om at ”same size fits all”, eller alle blir møtt med samme tjenestetilbud. Kommuner må se på ulike brukerprofiler. Det virker om det er aldri noen som sjekker kundeservice, sier Austlid.

Funn i undersøkelsen

• Blant de viktigste funnene i undersøkelsen er følgende:
• Norske kommuners nettsider og digitale tjenester gir lite attraktive brukeropplevelser og tjenestene er utilgjengelige og “halvdigitale”.
• Store offentlige ressurser kastes bort på å utforme de samme tjenestene, skjemaene og nettsidene i hver kommune, framfor å samarbeide og dele utviklingskostnader. Det finnes like mange skjema for samme tjeneste som det finnes kommuner, og samarbeid mellom kommuner om deling av tjenester eksisterer knapt.
• Ingen leverer personifiserte og livsfaseorienterte tjenester – kun “same size fits all” som gir fragmenterte tjenester og dårlig brukeropplevelse. Masse informasjon og enkelte skjemaer på nett, men ingen kommuner som tilbyr en helhetlig eSkranke.
• Det finnes ingen one-stop shop for offentlig tjenester på nett. Det er et veldig fragmentert bilde der brukerne selv må oppsøke en rekke enkelttjenester som ikke har noen kobling med hverandre. Nasjonale digitale løsninger og tjenester eksisterer i sjelden grad på lokalt plan – eks. ikke mulig å søke om førerkort, helsetrygdekort, svangerskapspermisjon etc via den lokale tjenesten.
• Søkemotorer er til tider veldig dårlige, og fungerer derfor lite til hjelp. Til slutt et er ingen korrelasjon mellom størrelse på kommuner og kvalitet på nettjenester. Det betyr at problemene ikke ligger i resurser, der store kommuner også kommer dårlig ut.

Ti på topp og ti på bunn

De ti beste kommunene er følgende:

1. København 41 poeng

2. Årdal 26,5 poeng

3. Skien 25,0 poeng

4. Tromsø 25,0 poeng

5. Vik 25,0 poeng

6. Loppa 25,0 poeng

7. Meløy 25,0 poeng

8. Kviteseid 24,0 poeng

9. Sauda 24,0 poeng

10. Suldal 24,0 poeng

Av de største norske byene får vi følgende fordeling:

1. Tromsø 25,0 poeng

2. Bergen 22,5 poeng

3. Kristiansand 22,0 poeng

4. Oslo 19,5 poeng

5. Drammen 19,0 poeng

6. Sandnes 16,5 poeng

7. Trondheim 16,0 poeng

8. Fredrikstad 15,0 poeng

9. Stavanger 14,5 poeng

10. Sarpsborg 10,5 poeng

De 11 dårligste kommunene er:

1. Ullensvang 0 poeng

2. Torsken 0 poeng

3. Røst 0 poeng

4. Moskenes 0 poeng

5. Ballangen 0 poeng

6. Øystre Slidre 1,5 poeng

7. Leka 1,5 poeng

8. Hjartdal 1,5 poeng

9. Hattfjelldal 1,5 poeng

10. Gamvik 1,5 poeng

11. Båtsfjord 1,5 poeng

Undersøkelsen er gjennomført sommeren 2011. Alle norske kommunale nettsider er undersøkt av en bruker på jakt etter spesifikke brukertjenester. Total oppnåelig score er 51 poeng. Det er 17 ulike kategorier med totalt oppnåelig 3 poeng per kategori.

Kilde: Ikt-Norge