ITIL for begynnere

ITIL står for Information Technology Infrastructure Librabry. Avansert? Frykt ikke.

- ITIL fremstilles abstrakt, og det er synd, det er ikke så vanskelig. Jeg pleier å bruke dette eksempelet, sier daglig leder i Freecode, Geir Isene, og peker på en printer.

- Tenk om du har printerproblemer, og må på møte om 10 minutter. Du trenger utskriften, ellers får du sparken. Du ringer en it-mann, og han setter seg ned og prøver å fikse problemet mens du står og stresser. 2 timer senere, 1 time og 50 minutter for sent, konstanter it-mannen at han ikke kan fikse problemet, og du får sparken fordi du ikke kom på møtet med utskriften. ITIL gjør noe med dette. ITIL gjør som brannvesenet, om noe brenner slukker man brannen først, deretter kan man finne årsaken. En ITIL-måte å løse printerproblemet ville vært at it-mannen ba deg sende en epost med dokumentet, slik at han kunne printe de ut på sin egen printer. Deretter kan han prøve å fikse printeren din mens du er i møte.

Samler det beste

ITIL er rett og slett en samling av de beste rutinene, prosessene og erfaringene fra et velde av bedrifter. Audun Høie, som blant annet har forfattet bøker som innbefatter ITIL, bygger ut:

- Man har valgt ut de metodene og reglene som egner seg best til katastrofehåndtering. Et rederi har for eksempel skip seilende hele tiden, og om IT-systemet til rederiet går ned fordi kontoret brenner opp må man få opp et backupsystem fort -- og da må det finnes gode rutiner, sier Høie.

- Poenget med ITIL er å få nerden til å tenke business. Det finnes dyktige nerder som sitter på mørke rom og programmerer som er fullstendig asosiale, også finnes det nerder som er dyktige og sosiale. Målet er å få nerden til å forstå hvorfor han er der. IT-folk er ikke der for å kose med serverne sine, man er der for å hjelpe mennesker med IT-problemer, sier Isene, som legger til at folk som ikke ser nytten av ITIL står i fare for å bli outsourcet.

- ITIL gir lavere kostnadstall og er en it-avdelings beskyttelse mot outsourcing.

Høie forklarer på sin side at ITIL består av 11 aspekter. Et eksempel på et slikt aspekt er beredskapsplanlegging. Dette går på å for eksempel ha en ekstra server på et annet sted, slik at skipene fra det første eksempelet kan komme i havn selv om kontoret skulle brenne ned, nettopp fordi backup-serveren tar over.

Et annet eksempel er kalt ”Change managment”, som går på å loggføre hva man installerer av hardware og software i en datamaskin. På denne måten blir det enkelt å gå tilbake og spore feil dersom noe går galt. Installerte man for eksempel et program fire dager før datamaskinen kræsjet, vet man enkelt at programmet kan være et godt utgangspunkt for feilsøking.

Et tredje aspekt heter Service Layer Agrement, som går på å ha en skikkelig leveringsavtale, for eksempel angående oppetid om man leier server. Et fjerde aspekt heter servicesenter, som er brukerstøtte.

Kapasitetsplanlegging

For sin egen del har Høie drevet mye med et femte aspekt som heter kapasitetsplanlegging. Dette går på å planlegge hva man trenger av hardware og software for at systemet skal holde seg oppegående, noe som kan være en utfordring i forbindelse med internett fordi en plutselig økning i brukere kan skape trøbbel. Høie mener folk finner ITIL fornuftig og spennende.

- Jeg holder 2-dagers kurs, og det viser seg at folk nikker og synes det er ok første dagen, mens de andre dagen nærmest sitter med åpen munn fordi det er spennende. ITIL er basert på en hel del erfaring og teknikk som henger sammen, og dette skjønner man først et stykke ut i kurset.

- Men er det noen enkle måter å bli satt inn i ITL på?

- En veldig handy bok heter Pocket Book. Det står ikke på den, men det er en liten hendig lommebok som inneholder veldig mye ITIL-kinnskap. Den kan ikke kjøpes i bokhandel, men må bestilles fra ITILs hjemmeside, sier Høie, som forteller at ITIL ikke kun fungerer innen IT:

- Det kan brukes i alt. En it-avdeling i et firma i USA hadde så stor gevinst ved å innføre ITIL at man valgte å innføre det i alle andre avdelinger i bedriften, sier Høie.

Les mer om ITIL i Kunnskapssenter