Fokus på brukerne, ikke teknologien

Det er mange kjente bygninger i Norge som Statsbygg har vært med å realisere, men fullt så god orden i eget it-hus hadde virksomheten ikke. Leiv Engelschiøn, som for tre år siden ble hentet inn som it-direktør, satte i gang en prosess for å få fart på oppfølging av it-hendelser. Prosessen startet med å sende hele it-avdelingen på Itil Foundation-kurs.

- Det er utrolig viktig at alle it-ansatte har dette i bunn. Itil er ikke nødvendigvis svar på alt, men det er en metode og en standard som fungerer for mange. Før vi satte i gang Itil-prosjektet måtte alle ansatte få en felles forståelse for hvordan man kunne jobbe, forteller Engelschiøn.

Det endret holdningen til alle som jobber med it i Statsbygg. Det snudde perspektivet på hodet.

- Man kan si at vi før kursene mest var opptatt av teknologi. Det var viktig å oppdatere Windows til en ny versjon. Men hvordan det var for brukerne, var i grunn ikke i fokus. Nå har vi lært å sette kundenes behov øverst på listen, sier han.

Frølageret på Svalbard

Statsbygg er regjeringens redskap i forhold til eiendomsforvaltning og byggherrevirksomhet. Eksempler på Statsbygg-prosjekter er Operaen, frølageret på Svalbard, høyskoler, teatre, barneverninstitusjoner og fengsler. I alt forvalter Statsbygg rundt 2,6 millioner kvadratmeter, blant dem alle kongelige eiendommer og cirka 75 ambassadeeiendommer rundt omkring i verden.

Det er mye, når man tenker på at organisasjonen bare har 820 ansatte. De har en omsetning på 3,2 milliarder kroner bare på utleievirksomheten, og driver til enhver tid 140 byggeprosjekter. Mange er ivrige it-brukere, og gir it-avdelingen på 30 ansatte tusenvis av henvendelser hvert år. It brukes i planlegging og styring av alle prosjekter, og er dermed et kritisk område i virksomheten.

- Tidligere hadde vi liten kunnskap om hvor mange henvendelser vi hadde. Fra mai i fjor - da vi implementerte fire Itil-prosesser - til slutten av 2009, har vi målt over 10.000 henvendelser. Nå kan vi se hva de handler om, hvor mange det er og hvordan vi muligens kan følge dem bedre opp - eller til og med unngå dem, sier Engelschiøn.

Forebygge

Når så mange jobber på ulike plasser med it-avhengige prosesser, er det viktig å unngå feil. Itil har blitt verktøyet til å håndtere det.

- Vi har for eksempel hatt en del utfall av våre Citrix-terminaler, som de fleste jobber med. Da er det viktig å kunne analysere hva som er feil. Vi fant ut at problemene oppsto da mange logget seg på samtidig, og undersøkte hvorfor dette skjedde. Det var ikke tilfeldig. I denne sammenhengen var feilen hos nettverksleverandøren. Uten Itil hadde vi ikke funnet like raskt frem til den.

Engelschiøn håper at Itil også kan hjelpe it-avdelingen til å bli enda bedre. Han ønsker ikke bare å løse problemene, men helst forebygge dem.

- For at vi kan forbedre oss må vi kunne måle vår ytelse. Før var det ikke mulig. Da måtte vi foreta endringer eller tiltak basert på synsing, og det var lite målrettet.

Hentet Itil-hjelp fra Nederland, les mer på neste side!