Slik demonstrerer Netcom Itil-nytte

- Vi måler Itil-prosessen. Der er vi kommet langt, sier Bjørn Tore Gullord, avdelingsleder for produksjon og overvåkning i Netcom.

Selv toppledelsen følger med på nøkkelindikatorer som vises som en rekke grafiske måleinstrumenter. Resultatene på indikatorene fremkommer som et resultat av overvåkning, både aktiv og passiv.

- Hva vi får igjen, er kvalitet, spesielt med hensyn til drift og forvaltning, fortsetter Bjørn Tore Gullord.

Netcom visualiserer kvaliteten både i mobilnettet og for it-systemene. Eksempler er hvor mange mobilsamtaler som blir satt opp riktig og hvor lang tid det tar.

Krav fra SOX

Netcom startet så smått med Itil dette tiåret, men i 2006 begynte teleleverandøren for alvor å ta det i bruk. Det var eierselskapet Teliasoneras behov for å klare kravene til Sarbanes-Oxlex (SOX) som påskyndet prosessen. I dag er ikke SOX lenger et krav, men Itil har blitt en del av den daglige virksomheten.

- Itil er en modningsprosess, for folk går lei, påpeker Bjørn Tore Gullord.

For Itil var verktøyet som hjalp Netcom å bli mer formalisert i forhold til SOX. Konsekvensen ble et stort intern prosjekt hvor revisorer ville at Netcom skulle bli mer strukturert og formalisert.

Itil, IT Infrastructure Library, er et rammeverk for beste praksis basert på 20 års erfaring, opprinnelig startet av det offentlige i Storbritannia. Det omfatter prosesser, roller og metoder for leveranse av it-tjenester som kan tilpasses den enkelte virksomhet.

Versjon én var ferdig i 1992, versjon to i 1998, mens den nyeste versjon tre, kom i 2007. De fleste virksomheter er sannsynligvis på en blanding av nivå to og tre, for med versjon tre ser man leveringen av it-tjenester i et bedriftsperspektiv.

Tidligere versjoner har vært opptatt av et driftsperspektiv hvor særlig sikkerhet var sett på noe som skulle boltes på etterpå, fremfor å se det som en integrert funksjon.

Pragmatisk

- Vi valgte en pragmatisk tilnærming. Vi gikk ut til dem som kunne hjelpe oss. Det ga oss to forskjellige tilnærminger, forklarer Bjørn Tore Gullord.

Første forslag gjaldt alt på en gang. Det andre foreslo at Netcom skulle starte i det små med konfigurasjonselementer i en database.

Det ble laget en konfigurasjonsdatabase med de forskjellige elementene Netcom vurderte det var viktig å ha oversikt over.

- Vi la oss på et høyt nivå for å komme i gang så greit som mulig, fremholder Bjørn Tore Gullord.

Høyt betyr i denne sammenheng eksempelvis datamaskin, database, lokalnett, lagringsnett og svitsj. For det er hendelser og forandringer om elementene i databasen det skal rapporteres på.

Senere er det blitt større detaljeringsgrad på de forskjellige komponentene Netcom følger opp.

Hva som skjer med elementene i databasen styres det på. Forandringer, hendelser, konfigurering og problemer håndteres som prosesser med prosesseier og prosessleder.

Videre er det også styring på lansering (release) av nye versjoner av programvare eller tilbud. Men Itil passer ikke spesielt godt sammen med Netcoms utviklingsmodell med smidig utvikling og testing.

Netcom er for det meste tro til Itil 2. Les mer på neste side.